Álvaro Obregón
No. 171, Piso 5
Oficina 502
Roma Norte
06700 CDMX
E. hello@thrust.com.mx
M. +52155 40941527
¿Qué aprendió Grupo Alsea con la modernización de una de sus marcas más emblemáticas?
Tras el boom de la gastronomía mexicana en todo el mundo, El Portón —un restaurante mexicano de Grupo Alsea— comenzó un viaje para transformar su concepto de servicio hacia esta tendencia. La marca invitó a Thrust a sumarse como parte del equipo estratégico para el desarrollo y la implementación de un modelo que, mediante la oferta de experiencia de un servicio wow, captura el auténtico México.
Getting smart
La solución de Thrust se enfocó en una triada de necesidades: de negocio, de la marca y de la gente. Para involucrarnos 100 % en la estrategia y operación de El Portón, utilizamos una técnica que llamamos getting smart, que nos permitió entender y capturar la cultura de equipo de la marca. Pusimos en marcha entrevistas, mystery shopping en varias sucursales del restaurante y realizamos un mapeo de las diferentes tribus de empleados.
Sentido de equipo
Descubrimos que, para transformar el servicio, lo primero que tenía que cambiar era la cultura hacia una que cuidara y resolviera las necesidades y preocupaciones de sus miembros. Creamos un esquema organizacional en función de su comportamiento, actitudes y aspiraciones. Diseñamos un programa de reconocimiento y de embajadores de marca, con el fin de propiciar el trabajo en equipo y el alcance de resultados.
Autenticidad a la mexicana
Al mismo tiempo estudiamos y definimos el nicho de mercado de la nueva imagen de El Portón. Evitamos los estereotipos y apostamos por la calidad de la gente y el servicio comprometido como diferenciadores de la autenticidad mexicana. Inspirados por la pirámide de Maslow, identificamos seis situaciones y necesidades específicas de los comensales que visitan El Portón. La misión era hacerlos sentir como en casa mediante una estrategia de personalización. Elaboramos un manual práctico, preciso y fácil de seguir para los colaboradores del restaurante.
Inspirar una cultura de servicio
El nuevo modelo de servicio de El Portón se implementó en más de 30 restaurantes en enero de 2018. A pesar de la decisión de Alsea de cerrar El Portón, transformamos la cultura del restaurante, el cual tenía el potencial de convertirse en un go-to-place para diferentes necesidades y tipos de comensales. Con nuestra consultoría, cocreamos una plataforma operacional que encendió el espíritu no sólo en los clientes, sino en el equipo. Logramos poner en marcha lo que prometimos: la autenticidad mexicana.
Álvaro Obregón
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