Portón
El Espíritu de 'Ser Mexicano'
Plataforma de Cultura Operativa | Rituales de Servicio

El Portón, restaurante mexicano de Grupo Alsea que opera en todo Latinoamérica, identificó que la creciente popularidad de la comida mexicana a nivel internacional señalaba un momento de oportunidad para reestructurar por completo su marca. Nuestro reto, como parte del equipo estratégico, era profundizar y renovar la experiencia gastronómica mexicana, desde la cultura de los empleados en los restaurantes, hasta la experiencia culinaria del consumidor. Juntos, co-creamos un modelo de experiencia de servicio wow que captura el auténtico México.

Con el enfoque en la gente 

La primera y gran aportación de Thrust fue separarse de una estrategia de marca y enfocarse en una triada que consideraba necesidades de negocio, necesidades de marca y necesidades de la gente. Buscábamos asegurar que se identificaran los puntos ciegos, creando una cultura que, independientemente de la estrategia, se enfocara en resolver las necesidades y preocupaciones de las personas.

Lo mexicano mexicano

Evitamos los estereotipos de lo mexicano y resaltamos lo realmente auténtico: la calidez de la gente y el servicio comprometido. A través de entrevistas con directivos, empleados y clientes, talleres, encuestas, visitas a distintos restaurantes de la ciudad, análisis del servicio y más, logramos identificar aquello que distinguía al negocio. Nos dimos cuenta que la estructura organizacional de la empresa no estaba jerarquizada por edad, sino en función del comportamiento, la actitud y las aspiraciones.

Una nueva cultura de equipo 

Elaboramos análisis que nos ayudaron a encontrar qué motivaba a cada tribu y con base en los resultados incrementamos al máximo su potencial. Nos enfocamos en el diseño de herramientas sencillas y humanas que los empleados pudieran adoptar y aplicar diariamente. Diseñamos un programa de reconocimiento y otro de embajadores de marca con el fin de implementar una cultura que propiciara el trabajo en equipo y se enfocara en la búsqueda de resultados. Logramos reflejar la esencia de la cultura mexicana a través de una cocina amigable y atenta, que consideraba las fortalezas y necesidades de todos el equipo de El Portón. Esto se tradujo en un mejor servicio para los clientes.

Un modelo exitoso

El nuevo modelo de servicio de El Portón se implementó en más de 30 restaurantes en enero 2018. Transformamos la cultura en el restaurante que tenía el potencial de ser referencia en comida cotidiana mexicana. Co-creamos una plataforma que servía como guía para la estructura operacional del restaurante. A pesar de la decisión de Alsea de cerrar El Portón, se encendió el espíritu de la gente, no solo en los clientes, sino en el equipo. La auténtica comida mexicana nos distingue y nos reúne. Pero, aún más, la calidez del servicio que solo nos puede dar un compatriota. 

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Salauno The Crafters