Coca-Cola
Planeación estratégica ‘As a Service’
Diseño de Procesos

¿Cómo hace una compañía de más de 130 años y con más de 500 marcas para responder a las necesidades de un mundo en constante movimiento?

Con más de un siglo de historia, 4,700 productos y presencia en 200 países, The Coca-Cola Company es la empresa de consumo más rentable del planeta. Su liderazgo global en el mercado obedece, entre otras cosas, a un sofisticado ecosistema operativo, en el que participan alrededor de más de 200 socios estratégicos y embotelladores de múltiples regiones —entre ellos FEMSA y Arca Continental— que producen, distribuyen y comercializan el portafolio de la compañía.

Con el fin de cumplir con los objetivos de negocio y el propósito de “Refrescar al Mundo, Haciendo una Diferencia”, Coca-Cola y sus socios trabajan, año con año, en un ambicioso ejercicio de planeación estratégica. Sin embargo, como todo, este ejercicio no está exento de factores que escapan de su control. Los desafíos propios de un mercado impredecible inspiraron a la compañía a optimizar su capacidad de alineación, eficiencia y respuesta (responsividad). Ante lo inesperado, reconoció el gigante de consumo, “no hay nada mejor que estar preparado”.

El factor humano al centro

El equipo de Planeación Estratégica e Innovación de Coca-Cola México invitó a Thrust para sumarse a un reto: “¿Cómo podemos optimizar el proceso de planeación anual para que responda de manera ágil y sincronizada a un mundo en constante movimiento?”

Después de un análisis pro forma, resolvimos que el ángulo no estaba en la reingeniería de procesos, sino en el factor humano. Descubrimos que, lo que parecía ser una planeación perfecta en papel, en su aplicación real no contemplaba los momentos de posible desalineación funcional y emocional que dificultaban el logro de las metas y la responsividad al cambio. Así, replanteamos el modelo desde una perspectiva de Service Design, centrada en el mindset y los retos de los diferentes jugadores del proceso.

Planeación estratégica “como servicio”

La metodología Double Loop de Thrust, que consiste en mapeos, etnografías e interacciones con jugadores clave, nos permitió identificar áreas de oportunidad a partir de un diagnóstico sistémico detallado. En vez de enfocarnos en un solo elemento, hicimos una evaluación integral alrededor de cuatro factores: jugadores, interacciones, herramientas y procesos.

Aunado a eso, realizamos un análisis procesal, en el que identificamos los obstáculos funcionales y emocionales durante el proceso, así como los whys y hows detrás de ellos. Lo anterior nos permitió idear un modelo en el que la agilidad y la capilaridad son el eje central tanto de la planeación como de la ejecución, convirtiendo a Coca-Cola en una empresa responsiva, un término que usamos en Thrust para denominar a las organizaciones diseñadas para anticipar y responder a los cambios del mercado.

Cambio de modelo, cambio de paradigma

Tras una exhaustiva investigación, el resultado reveló la necesidad de replantear el enfoque de planeación: de un modelo centrado en la gestión de protocolos, objetivos financieros y transacciones, a uno centrado en personas y sinergias con un propósito común.

A partir del nuevo planteamiento, para que la empresa fluya con la eficiencia y responsividad que el mercado requiera en los momentos de verdad y de cambio, los involucrados tienen que interactuar en formatos sprint, convocando perfiles adecuados a través de momentos, procesos, comunicaciones y herramientas adecuadas.

Traducir retos en oportunidades

El nuevo modelo está diseñado para generar impacto a partir de indicadores de eficiencia, alineación, tiempo de desarrollo y experiencia.

Los participantes y miembros de Coca-Cola respondieron positivamente a las observaciones de Thrust, integrando insights y recomendaciones en el proceso de planeación estratégica actual, así como en procesos puntuales para áreas transversales de la organización.

Con este proyecto, Coca-Cola México no sólo asegura su paso firme hacia el crecimiento sostenido de un mercado que ya domina, sino que ahora cuenta con herramientas necesarias para responder a los desafíos de una realidad que lo único que promete es no dejar de cambiar. Seguirá siendo el gigante del mercado, pero un gigante capaz de responder con la agilidad de una gacela cuando los retos o circunstancias de “la jungla” así lo requieran.

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