Álvaro Obregón
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¿Cómo Sushiito reescribió las reglas de su categoría utilizando la cultura y un servicio WAO! como motor para impulsar una transformación 360º?
Siendo pionero en traer la comida japonesa a México y Latinoamérica bajo un formato “casual dining” que inauguró una nueva categoría en la región; con 140+ sucursales en 6 países de Centro y Norteamérica y más de tres décadas de historia, Sushiitto ha marcado la forma en que el sushi se vive y se disfruta. Ahora, en un contexto donde la categoría se ha diversificado con nuevos formatos y competidores, la marca decidió defender su liderazgo con el mismo espíritu que la impulsó en los 90’s: volver a innovar, elevar el servicio y proyectar una cultura capaz de reescribir las reglas del juego.
La apuesta de CMR (Grupo dueño de la marca desde 2019) fue una transformación 360°: desde la renovación de la propuesta de valor hasta la redefinición de la identidad visual y el modelo de servicio. Un movimiento que elevó la forma de proyectarse hacia afuera, y también abrió la oportunidad de transformar su ADN cultural alineando la experiencia interna.
Con esta ambición, Sushiitto se adentró a una nueva era donde la cultura se convierte en un ingrediente clave para sostener su evolución comercial y su expansión hacia el futuro.
Una oportunidad sin precedente
Para que este modelo de escala se consolidara, el objetivo era incrementar el ticket promedio en doble dígito en medio de un contexto con nuevos jugadores, formatos más ágiles y una etapa post pandemia que ponían a prueba el carácter de la marca.
Ante todo esto, la renovación de imagen y el concepto WAO! eran un paso contundente, pero la oportunidad era mayor: lograr que la evolución cambiara la forma en que la organización pensaba, trabajaba, servía y se relacionaba.
Ahí es donde Thrust se convirtió en una pieza clave: traducir el movimiento de mercado en un rediseño cultural capaz de alinear producto, servicio y experiencia, para que la transformación no se quedara en la superficie, sino que se viviera en cada interacción dentro y fuera de la marca.
La lectura de lo invisible
El primer paso fue mapear antes de actuar. Con Change Readiness AI™ identificamos los elementos invisibles que podían acelerar o frenar la evolución: las percepciones, tensiones y capacidades que pasan inadvertidas, pero determinan si una transformación permea o se queda en la superficie.
La lectura reveló tres palancas fundamentales: 1) Reconstruir confianza mediante comunicación clara y liderazgo; 2) Fortalecer capacidades clave con procesos y formación robusta; y 3) Detonar motivación con esquemas de reconocimiento sostenibles.
Con esta base, fue posible trazar una directriz concreta: definir una nueva identidad cultural que conectara innovación con legado, y darle a Sushiitto el soporte para escribir el siguiente capítulo de su historia.
Activando una nueva identidad
A partir de los hallazgos, diseñamos un sistema cultural que funciona como una brújula compartida, orientando decisiones y alineando a todos en una misma dirección a través de un lenguaje común para vivir el cambio en el día a día.
En el centro de este sistema vive el propósito “Vivimos por el WAO!”, que da vida a la nueva filosofía y propuesta de valor de la marca. Desde aquí, diseñamos prácticas operativas que impulsan comportamientos y hábitos ligados a la experiencia de servicio; rituales que fomentan cohesión y pertenencia; y herramientas simbólicas que recuerdan a cada Waori —como Sushiitto llama a sus colaboradores— cómo su contribución se conecta con el propósito.
Para consolidar y replicar este modelo de comportamiento y lograr que no dependiera de una sola área, creamos un Playbook cultural como manual de autogestión que descentraliza la cultura de Recursos Humanos y la lleva a cada nivel de la organización, permitiendo que la transformación —más allá de mitigar las fricciones identificadas— se adopte y se mida de manera pragmática.
Construyendo el futuro de la categoría
Este proyecto, al haber sido abordado desde una perspectiva co-creativa —con Cadena Concepts como partner en experiencia, branding y diseño arquitectónico— se tradujo en una serie de procesos, manuales y mentalidades conectadas que ayudaron a pasar de un modelo operativo basado en silos a un modelo de colaboración transversal.
La apuesta por WAO! ya se ha reflejado con aperturas y renovaciones estratégicas, llevando el nuevo look & feel y la automatización a los restaurantes, con robots de servicio que simbolizan el salto de Sushiitto al futuro. A nivel compañía, CMR reportó en 4T24 un +4.9% en ventas a mismas tiendas y +16.3% en EBITDA, con Sushiitto señalado como el frente de reinversión e innovación que sostiene este cambio de fondo (CMR, 2024).
Hoy Sushiitto vuelve a marcar el paso de la categoría, redefiniendo el juego con innovación operativa y una cultura viva que se refleja en el servicio. La diferencia es que ahora cada Waori actúa desde y hacia un propósito claro: “Vivir por el WAO! Con cada persona y en cada momento”, lo que convierte cada interacción en un statement de liderazgo que reescribe la historia del casual dining japonés en México.
Álvaro Obregón
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